Autora: Lorena Sánchez Osorio
Esta semana que pasó, tuve un encuentro con una empresa que me recordó la importancia de una política clara de datos para la atención del cliente.
Necesitaba un mantenimiento de un servicio contratado con la empresa y alcancé a pasar con 5 asesores de diferentes áreas donde todos me preguntaban lo mismo. Tuve que contar 5 veces mi historia, y mi estado de calma se disminuía conforme iban pasando los asesores, hasta terminar en un estado de queja y profunda frustración con la empresa. Esto hizo que me sentara a pensar qué podría hacer para tener una #buenavidacondatos. Aquí el desarrollo de mi conclusión:
La integración de datos es una de las razones más importantes para implementar un proyecto de datos en una organización. Te lo explicaré con un ejemplo sencillo: imagina que en tu empresa cada área hablara un idioma diferente. Que ventas hablara inglés, compras hablara solo francés y el departamento de producción hablara español. ¿Qué tan difícil sería para el líder solicitarle a producción y a compras aprovisionar el pedido que ventas concretó al cierre? ¿Si nuestra organización tiene equipos interdisciplinarios que buscan trabajar en armonía entre las áreas, ¿en qué idioma se comunica? ¿Cómo garantizo el flujo correcto de la comunicación? Necesito intermediarios que podrían afectar la velocidad de comunicación, ¿cierto?
Ahora bien, el idioma del negocio deberían ser los datos. Los datos me dan una respuesta objetiva a las preguntas que nos hacemos desde las áreas y nos permiten integrar la organización en un objetivo estratégico común. ¿Manejamos el mismo idioma de datos? Para saber la respuesta, te invito a tomar un informe de otra área. ¿Podrías leer sin problema este informe sin tener contexto? Si tu respuesta es negativa, no manejamos el mismo idioma de datos y estamos perdiendo mensajes importantes dentro de nuestra comunicación.
¿Qué pasa con la empresa encargada del mantenimiento y los datos en mi caso? Que si la información estuviera alineada entre las áreas, yo no tendría por qué repetir mi caso. Todos estarían informados de mi situación y no necesitaríamos 5 asesores para una respuesta que me tranquilizara. Mi percepción con la empresa sería de correcta gestión al cliente y yo hubiera terminado mi llamada con satisfacción por la atención brindada. Centrar la atención en el cliente y que mi sonido de espera diga: "Su llamada es muy importante para nosotros", no es suficiente para hacer sentir al cliente como especial o, al menos, respetado dentro de la empresa. Una buena atención significa coherencia, empatía con el tiempo y las emociones y, por supuesto, correcta gestión de los datos de los clientes y sus solicitudes.
Una vez más, podemos ver que la BUENA VIDA DE LOS DATOS está al alcance de todas las compañías y todos somos impactados positiva o negativamente de las políticas en cuanto al manejo e integración de datos. Los datos son transversales a la organización, no son de manejo exclusivo de las áreas de tecnología y cuando empecemos a entender los datos como activos generadores de rentabilidad a partir de la transformación digital, veremos un universo de posibilidades de implementación.
¡Larga vida a los datos!
Reflexiones sobre la Importancia de una Política Clara de Datos